Müşteri Memnuniyetinin İşletmeler için Önemi

Müşteri memnuniyeti satın alınan mal veya hizmetin müşterinin beklentilerini karşılama derecesidir. Bu nedenle işletmelerin kaliteli ürün ya da hizmete sahip olmaları kadar müşterileri ile ilişkilerinde güvenilir olmaları ve müşterilerinin beklentilerini karşılamaya yönelik çalışmalar yapmaları da önemlidir. Ancak bu sayede müşterilerinin aldıkları ürün ya da hizmetlerden memnun kalmalarını sağlayabilirler. Ayrıca, işletmelerin müşterilerini mutlu etmeleri, var olan müşterilerinin devamlılığını sağlamaları kadar yeni müşteriler edinmelerinde de önemlidir. Yapılan araştırmalara göre satış sonrasında mutsuz olan bir müşterinin bunu çevresinde ortalama 22 kişiyle paylaştığı, mutlu olan bir müşterininse yaklaşık beş kişiyle paylaştığı belirlenmiştir. Yani memnun edilemeyen bir müşterinin yaratacağı olumsuz etki, memnun edilen bir müşterinin yaratacağı olumlu etkiden çok daha fazladır. Bu yüzden işletmeler müşterileri ile ilişkilerinde tek bir mutsuz müşterinin bile kendilerine katacağı olumsuz etkiyi hesap ederek hareket etmeli ve satış politikalarını müşteri memnuniyeti üzerine inşa etmelidirler.